Autoværksted industrien er meget konkurrencepræget, hvor kundetilfredshed og loyalitet er afgørende faktorer for succes. I denne artikel er målet at udforske hvilke udfordringer der er med hensyn til kundefastholdelse, hvilke problemer der kan være, og hvordan disse kan løses.

⠀

Lad os først og fremmest fastlægge problemet.

Kundeloyalitet og kundefastholdelse er vigtigt at forstå som noget af det første; at vide, hvad der kan forbedres og hvad der påvirker det er efterfølgende kritisk at forstå.

Trin 1 – Kundefastholdelse – hvor vigtigt er det? Mens alt dit fokus er på at bringe nye kunder, har du overvejet omkostningerne ved miste de kunder, du allerede har tjent på? Forretningsindsigt indsamlet af Invesp angiver, at det koster 5 gange mere at tiltrække en ny kunde end at beholde en nuværende. Problemet er, at mange virksomheder undervurderer dette i deres daglige arbejde.Desuden er de fleste overoptimistiske med hensyn til antallet af tilbagevendende kunder.

Praktisk eksempel: Vi hører ofte fra værksteder, at alle deres kunder er loyale og vender tilbage. Derefter beder vi dem om at åbne deres fakturering og vælge en tilfældig kunde. Så ser vi, at denne kunde kun er kommet en gang i de sidste 2-3 år. Der er selvfølgelig også de værksteder, der anerkender værdien af tilbagevendende kunder og fokusere på at gøre mere af de rigtige ting.

På den ene side koster det dig mindre at beholde en kunde, men hvis man ser på et andet perspektiv, ville det også betyde en maksimering af profit for dit værksted. Ifølge en undersøgelse foretaget af Bain&Company, så kan man øge sin profit med 25-40% ved at øge kundefastholdelsen med 5%. Argumenterne bag disse udsagn er, at tilbagevendende kunder har en tendens til at købe mere fra en virksomhed over tid. Når de gør det, falder dine driftsomkostninger for at betjene dem. Derudover henviser tilbagevendende og loyale kunder andre til din virksomhed. Naturligvis har ikke alle kunder potentialet til at være rentable og langvarige.

Trin 2 – Kan du forbedre eller påvirke kundefastholdelse? Ja, og vi har tilføjet nogle konkrete ideer, som du kan overveje for at opbygge langsigtede kundeforhold.

Lad os først give et par eksempler på, hvad der kan forårsage, at en kunde vælger et andet værksted:

• Kundens oplevelse. Fra den første kontakt, når en kunde ankommer, til besøget på værkstedet og til evalueringen af dit arbejde.

• Bekvemmelighed. Det handler om din fysiske placering, hvor tæt din kunde er. På den anden side handler det om tid og tilgængelighed, som I kan blive enige om.

• Kommunikation. Hurtig, klar og gennemsigtig kommunikation. Det er det, de fleste af kunderne har brug for fra reparations- og vedligeholdelsesudbyderen.

• Venner/kollegaer. Forbrugerne vil altid værdsætte beviser og anbefalinger. Det handler om tillid. Folk stoler ofte på vennekreds og deres oplevelse med en tjenesteudbyder.

• Pris. Man kan ikke gøre meget ved det, hvis kunderne er prisfølsomme. Der er dog måder at øge merværdien ved at vælge dig.

• Nye trends og muligheder. Flere mennesker, der vælger leasing, nye biler kommer med connectivity og har hurtig adgang til forhandlerens værksteder. Hvorfor? For at gøre deres kundeoplevelse mere bedre.

Det er de punkter, som er rimelige nok for kunden, mens de vælger den rigtige udbyder af autoværksteder. Det første skridt ville være at afgøre, hvad der gør dine kunder loyale, og hvis du kan kopiere disse handlinger, kan du påvirke kundefastholdelse i en positiv retning.

Udvikl en kundefastholdesrutine.

Det næste trin er at finde og implementere kundefastholdelsesstrategier, der ville være nyttige for dig. Du kan ikke beholde alle kunder, men ved at følge nogle strategier og taktikker kan du fastholde kunder og opbygge langsigtede kundeforhold.

Sigt efter at give den bedste kundeoplevelse. Hvad udgør en god kundeservice? Når du gør kundernes liv lettere og fjerner forhindringer. Det handler om at give dem det, de leder efter, hurtigt og med høj kvalitet. Hvad udgør en fantastisk kundeservice? Det er hensigten at gøre noget ekstra i kundens interesse. Det handler om at gå ud over normen og skabe mere værdi for kunden. Det kommer selvfølgelig på mange måder, afhængigt af den aktuelle situation. Det kan f.eks. være at være proaktive i at løse et problem, før det udvikler sig mere alvorligt eller giver yderligere forklaring til kunder, der ikke ved ret meget om biler.

Positivt socialt bevis. I dag tjekker de fleste af forbrugerne, inden de køber et produkt eller betaler for en service, dets anmeldelser eller udtalelser. Afsæt tid til at tjekke din online tilstedeværelse og om muligt evaluere NPS (Net Promoter Score) af dine kunder, for eksempel. Resultatet viser dig niveauet for kundeloyalitet og hvor sandsynligt de vil anbefale dig, og hvorvidt de er tilfredse med de leverede tjenester. I en ikke-digital verden handler det om at spørge en ven eller en kollega om deres oplevelse. Det handler om at finde en pålidelig kilde, der validerer dit valg. Positiv socialt bevis motiverer mange forbrugere til at handle. Dette er en af strategierne for at tiltrække kunder til din virksomhed, men skaber også tillid hos nye kunder, som du vil beholde. At fremlægge positive sociale beviser har en indflydelse til at påvirke kunderne til at have en positiv holdning om tjenesteudbyderen.

Udnyt de nye teknologier og digitale tjenester. I dagens digitale verden, kan intet erstatte den menneskelige kontakt. Vores daglige interaktioner overtages dog overvejende af vores smartphones og computere. Det er en kendsgerning, at alle tjenesteudbydere skal forstå og drage fordel af, fordi kunder efterspørger en onlinedomineret oplevelse på bestemte stadier af processen. For mange virksomheder i reparations- og vedligeholdelsesindustrien kan dette være en reel udfordring, da det kræver tid, kræfter og investeringer. Heldigvis for dem kan de drage fordel af erfarne partnere, der er klar til at guide dem. Det er meget individuelt for virksomheden hvad de skal prioritere og gennemføre, men der er et par ting, der skal overvejes - online booking for at gøre det nemt for både virksomheden og kunderne, aktive profiler på sociale medier med masser af gratis værktøjer, eller oprette en forbindelse gennem connected car tjenester.

Mersalg af de rigtige ting på det rigtige tidspunkt. At vide, hvad du skal tilbyde dine kunder er afgørende. Ifølge studier, er 30% af kunderne uvidende om køretøjets serviceplan, og over halvdelen er afhængige af servicemeddelelser fra værkstedet. Ved at modtage en notifikation med en besked om den aktuelle tilstand på et køretøj,servicevedligeholdelse og personlig påmindelse om kommende service, vil være en afgørende faktor i kundefastholdelse.

For dem, der virkelig ønsker at differentiere sig.

Opret forbindelse til dine kunder ved hjælp af connected car. Connected car teknologien har åbnet op for en direkte kommunikation mellem bilejeren og tjenesteudbyderen. Ved at have en stærk løsning fra din side, så kan du få et tættere forhold til din kunde. Du kan have et samlet overblik over køretøjet og rådgive kunden, når et problem opstår. Ifølge et europæisk studie foretaget af FIA, er forbrugerne generelt villige til at dele køretøjsdata, hvor de er komfortable til at dele traditionel reparation, vedligeholdelse og teknisk information. 88% er komfortable med at dele ‘Nedbrud og diagnosticeringsdata’, mens 85% er komfortable med at dele ”Køretøjsdata såsom kilometertal, brændstof og olie”

Engager dig proaktivt med kunderne. At vide, hvem man skal engagere sig i, er et vanskeligt punkt, fordi målet er ikke at sælge noget, som din kunde ikke har brug for. Bekvemmelighed er dog afgørende for mange kunder, og du kan bruge det til at bygge bro. Lad os forestille os en situation, hvor en pære i kundens bil bliver ødelagt. Den første valgmulighed for ham ville være at bruge tid på egen hånd, søge efter den rigtige pære, bestille, læse eller se retningslinjer for, hvordan man installerer den, og bruger tid på selve installationsprocessen. Alt det kræver tid og viden. Som et alternativt kan kunden kontakte mekanikeren via en ny form for kommunikationskanal og aftale en tid. En tredje mulighed kunne være en connected car tjeneste, som bade er til hjælp for værkstedet og kunden. Værkstedet kan holde øje med tilstanden på kundens køretøj på hvilket som helst tidspunkt og vejlede kunden, når en fejl opstår.

Giv dine kunder muligheder. Gør det muligt, at introducere nye digitale teknologier til dine kunder, som kan gøre deres køreoplevelse samt service endnu bedre. F.eks kan du tilbyde dem et digitalt værktøj, som skaber en forbindelse mellem mekanikeren, køretøjet og kunden. Kunden vil være i stand til at få adgang til et flådestyringssystem, automatisk kørebog samt oprette skræddersyede rapporter, der er specifikke for deres behov

Er du klar til at forbedre din kundefastholdelse og oplevelse i dag?

Selvom det at få nye kunder er et tegn på forretningsvækst, kan det at tabe kunder koste dig alt for meget. Opret eller gennemgå din egen kundefastholdelsesstrategi og egen vej til kunden ved hjælp af artiklens indsigt og ideer. Med den rigtige strategi vil du være tættere på dine kunder, være i stand til at opbygge stærke og langsigtede kundeforhold. Du kan også læse vores artikel med anbefalinger og tip til, hvordan man kan være et kundeorienteret værksted. Lær mere om OBI+s digitale biltjenester, der kan styrke din virksomhed. Kontakt os via e-mail eller telefon i tilfælde af yderligere spørgsmål eller information.